Desde o dia 25 de março de 2020, as agências bancárias passaram a funcionar com horário reduzido em decorrência dos riscos de contaminação maior em ambientes fechados durante a pandemia da covid-19 no Brasil. Naquele momento, o Banco Central (BC) definiu que as agências precisavam funcionar, no mínimo, das 10 às 14 horas, com fechamento duas horas mais cedo do que o habitual, às 16 horas. Um ano e sete meses depois, os bancos começam a discutir o retorno dos bancários e a adoção de novas regras para o funcionamento presencial.
Neste intervalo, o País atingiu a marca de 21.780.474 casos confirmados de covid-19 e 607.125 mortos pela doença desde o início da pandemia. A curva hoje é de queda de novos infectados diariamente e óbitos identificados a cada 24 horas. Com 399 novas mortes registradas na quinta-feira (28/10), a média móvel dos últimos sete dias está em 337 falecimentos por covid-19 no Brasil. Chegamos ao 17º dia seguido com uma taxa abaixo de 400 mortos pela doença em uma semana.
Com a redução de casos e mortes, cidades e Estados brasileiros começaram a ampliar a flexibilização das atividades, com autorização do aumento de público em espaços abertos e fechados. Tanto que a partir do dia 3 de novembro o Distrito Federal irá acabar com a obrigatoriedade do uso de máscaras em locais aberto. Vários estudos apontam que a transmissão do coronavírus é menor em espaços ao ar livre, com boa ventilação, do que em ambientes fechados, nos quais a circulação do ar costuma ser menor, o que tende a aumentar a concentração do vírus naqueles espaços.
Se as empresas e eventos começam cada vez mais a ter condições de voltar a funcionar em um patamar próximo da normalidade de antes da pandemia, é de se esperar que as agências bancárias, em algum momento, retomem horários de abertura parecidos com aquele que seus clientes estão acostumados: das 10 às 16 horas. Só que a coisa não é tão simples.
Autonomia dos bancos
A decisão do Banco Central do ano passado, que estabeleceu horário reduzido das 10 às 14 horas, não impede a agência de abrir mais cedo. Tanto que a Caixa Econômica Federal adotou durante a pandemia o expediente presencial das 8 às 13 horas. Bancos como Santander, Bradesco e Banco do Brasil, que tinham adotado a abertura às 10 horas e o fechamento das agências às 14 horas, como regulou o BC, estão em fases diferentes de discussão da retomada do antigo ritmo de prestação de serviços presenciais.
Entre os bancos particulares, o Santander retomou o horário das 10 às 16 horas desde o início do mês de outubro. Nas agências com mais demanda de pagamento de benefícios do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), o começo do expediente presencial se dá às 9 horas. Não é o caso do Bradesco, que pretende manter a redução de funcionamento das 10 às 14 horas até o fim da pandemia.
Em comunicado interno aos bancários, a Caixa informou que retomará as atividades presenciais oferecidas aos clientes das 10 às 16 horas a partir do dia 23 de novembro. Já o Banco do Brasil, outra instituição estatal, pretende ter condições de voltar ao horário anterior à pandemia até dezembro.
Retomada diferente
E, de fato, cada banco pode adotar sua própria regra de funcionamento, desde que obedecido o expediente mínimo estabelecido pelo Banco Central em março de 2020. Em resposta a pedido do jornal A Redação, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) enviou uma nota na qual informa que, "em razão da retomada da atividade econômica e do processo de flexibilização do isolamento social no País", cada banco "irá adotar política própria de abertura e horário de funcionamento de suas agências, de acordo com suas características e estratégias internas".
"Pelo fato de o perfil da demanda de cada instituição financeira ser diferenciado, não haverá um processo padronizado para retorno ao horário anterior à pandemia", explica a Febraban na nota. A justificativa dos bancos para adotar regras diferentes de reabertura ou ampliação dos serviços presencias está no aumento do uso por clientes dos canais digitais. "No período de isolamento social, a utilização dos meios digitais, como mobile banking e internet banking teve grande expansão, consolidando essas plataformas como majoritárias na preferência dos consumidores brasileiros."
A Febraban dá números do avanços dos serviços bancários no meio digital: "Entre 2016 e 2020, os meios digitais passaram de 52% do total para 62% em 2019 e 67% em 2020. No celular o volume passou de 43% para 51% entre 2019 e 2002. A participação das transações em agências bancárias vem caindo nos últimos anos, de 9% em 2016 para 3% em 2020". De acordo com a entidade, os investimentos dos bancos em tecnologia "passaram de R$ 23,9 bilhões para R$ 25,7 bilhões".
Demandas dos bancários
Para o diretor de esportes do Sindicato dos Bancários do Estado de Goiás, Ivanilson Batista Luz, os bancos precisam retomar o horário ampliado de atendimento presencial nas agências de maneira uniforme e gradual, com garantia de protocolos e segurança aos funcionários durante a pandemia (Foto: Reprodução/Instagram)
Um trecho específico da nota da Febraban interessa bastante aos bancários: "Durante o período da pandemia, foram reforçadas as ações sanitárias e de precaução para assegurar a saúde dos seus clientes, funcionários e do público em geral. Os bancos asseguraram aos funcionários toda a proteção disponível, como uso de máscaras, álcool gel e os demais equipamentos de proteção individual. Em casos de contaminação confirmada, as agências passam por um novo processo de higienização. Esses procedimentos permanecem vigentes".
Ivanilson Batista Luz, diretor de esportes do Sindicato dos Bancários do Estado de Goiás, afirma que a categoria defende o retorno presencial dos funcionários dos bancos, desde que garantida a segurança durante a pandemia e de forma gradual. "Exigimos uma série de protocolos para manter a saúde dos trabalhadores", explica o diretor.
Para Luz, o comunicado interno da Caixa, que estabelece o dia 23 de novembro com data do retorno 100% presencial às atividades nas agências, deve pressionar os outros bancos a voltar ao horário antigo de abertura o quanto antes. "A discussão não é feita regionalmente, mas na esfera nacional. O sindicato tem negociadores em todas as mesas permanentes de diálogo com os bancos. Pedimos que o retorno seja uniforme, para que todos os bancos sigam regras parecidas ou gradualmente iguais."
Sem impedimento
Nas regras atuais, Ivanilson diz que o banco pode abrir no momento que entender oportuno. "A hora que o banco quiser abrir, ele pode abrir. Só não pode passar das 16 horas, de acordo com a definição do Banco Central." E o diretor de esportes da entidade estadual dos bancários concorda que as agências precisam funcionar. "Alguns serviços precisam ser executados presencialmente. A população mais pobre não tem acesso aos canais digitais. O sindicato também se preocupa com a população, de abrir, mas de maneira que não prejudique o bancário", observa.
De acordo com o representante do Sindicato dos Bancários do Estado de Goiás, forçar a volta dos funcionários para o serviço 100% presencial sem condições de realizar operações e serviços bancários junto aos clientes pode gerar problemas. "Um colega sozinho tentando atender várias pessoas não vai conseguir prestar um serviço de qualidade. Parte do pessoal está com medo, intranquilo, pode gerar um problema para o banco de ter que fechar novamente. Com a volta com condições, teremos menos filas, menos aglomerações, assédio e aborrecimento."
Negociações no BB
No caso do Banco do Brasil, a proposta apresentada aos bancários e ao sindicato nacional prevê que 30% dos servidores voltem ao modo presencial nas agências ainda em outubro, 60% no mês de novembro e restante até dezembro. "Defendemos que o retorno dos funcionários seja gradativo, que aqueles que têm comorbidades continuem em teletrabalho. No BB, querem o retorno dos bancários que estão em teletrabalho. Querem retornar essas pessoas que estão afastadas para depois abrir a agência. Se abrir antes, o colega que está na agência vai sofrer com a sobrecarga no atendimento e vai cair a qualidade", alega Ivanilson.
"Os bancos precisam abrir e nós precisamos conciliar a segurança dos bancários e o efetivo suficiente para garantir a qualidade do trabalho. A medida em que o banco tiver número suficiente para atender, defendemos a abertura." Para o diretor de esportes do sindicato, o Banco Central precisa entrar na discussão. "Precisamos cobrar do BC uma definição oficial sobre o retorno presencial das agências bancárias."
Presidente da Asban, Mário Queiroz afirma que canais digitais dos bancos têm ganhado cada vez mais acesso, o que causa diminuição da procura presencial por serviços bancários nas agências (Foto: Divulgação/Asban)
Serviços on-line
Mário Fernando Maia Queiroz, presidente da Associação de Bancos (Asban), afirma que os bancos seguem o horário mínimo estabelecido pelo Banco Central de funcionamento das agências durante a crise sanitária da covid-19. "Com a pandemia, ao longo do tempo, o atendimento dos clientes bancários é muito maior nos canais alternativos do que presencial. Com o advento do PIX, você resolve a sua vida em qualquer das 24 horas do dia sem precisar ir ao banco."
De acordo com o presidente da Asban, o atendimento presencial teve sua demanda bastante reduzida, o que se intensificou com o agravamento da pandemia. "Cada instituição bancária tem feito negociações junto ao Sindicato dos Bancários para preservar os trabalhadores dos efeitos da covid." Queiroz explica que hoje o cliente consegue ter relacionamento direto com seu gerente por meio da tecnologia, de casa ou de qualquer lugar.
"Algumas instituições estão criando o conceito de lojas para o atendimento empresarial. O restante pode ser resolvido, por exemplo, nos caixas eletrônicos das agências." O presidente da Asban lembra que as pessoas continuam a ser atendidas presencialmente nos bancos, mesmo com horário reduzido de abertura. Mas reforça que quem tem acesso aos canais digitais não precisa ir à instituição financeira. "A população não bancarizada, com as opções que o Banco Central vem liberando, com os bancos digitais, passaram a ter mais acesso a serviços financeiros. O serviço tem evoluído", aponta Queiroz.
O presidente da associação reafirma que o horário estabelecido pelo Banco Central de funcionamento das agências bancárias continua a valer. "Algumas retiraram o atendimento de caixa, têm concentrado no autoatendimento. Mas o atendimento ao público continua das 10 às 14 horas. A depender da instituição, os horários chegaram até a ser expandidos", pontua.
Leia a nota da Febraban na íntegra:
"Em razão da retomada da atividade econômica e do processo de flexibilização do isolamento social no país, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) informa que cada banco associado irá adotar política própria de abertura e horário de funcionamento de suas agências, de acordo com suas características e estratégias internas. Pelo fato de o perfil da demanda de cada instituição financeira ser diferenciado, não haverá um processo padronizado para retorno ao horário anterior à pandemia.No período de isolamento social, a utilização dos meios digitais, como mobile banking e internet banking teve grande expansão, consolidando essas plataformas como majoritárias na preferência dos consumidores brasileiros.Ao longo dos últimos anos os bancos aumentaram os seus investimentos em tecnologia como forma de acompanhar a aceleração da digitalização de seus serviços e de seu modo de trabalhar, com mais facilidade, conveniência e segurança aos consumidores. Apenas entre 2019 e 2020, os investimentos passaram de R$ 23,9 bilhões para R$ 25,7 bilhões, de acordo com dados da Pesquisa de Tecnologia Bancária 2021 Febraban/Deloitte.Entre 2016 e 2020, os meios digitais passaram de 52% do total para 62% em 2019 e 67% em 2020. No celular o volume passou de 43% para 51% entre 2019 e 2002. A participação das transações em agências bancárias vem caindo nos últimos anos, de 9% em 2016 para 3% em 2020.Durante o período da pandemia, foram reforçadas as ações sanitárias e de precaução para assegurar a saúde dos seus clientes, funcionários e do público em geral. Os bancos asseguraram aos funcionários toda a proteção disponível, como uso de máscaras, álcool gel e os demais equipamentos de proteção individual. Em casos de contaminação confirmada, as agências passam por um novo processo de higienização. Esses procedimentos permanecem vigentes.A Febraban ressalta a importância da utilização dos canais digitais para atendimento dos serviços bancários a fim de evitar a concentração de pessoas nas agências. Essas são ações eficazes de prevenção recomendadas pelas autoridades sanitárias.O atendimento pelo celular (mobile banking), pelo computador (internet banking) e telefônico (call centers) estão disponíveis e oferecem praticamente a totalidade das transações financeiras do sistema bancário".