Pesquisa mostra que um terço dos goianos que optaram pelo local não frequentam a agência

Na hora de escolher um banco, o primeiro fator observado pelos goianos é a localização das agências. Levantamento realizado com usuários de iPhone em todo o País pela Hibou (empresa especializada em pesquisa de mercado) aponta que, em Goiás, 51% dos clientes citam este como o motivo principal para a decisão – mais do que a média do País, que foi de 42,5%. Mesmo assim, mais de um terço dos clientes que optaram pelo lugar não frequentam a agência.

A explicação é que os meios eletrônicos são cada vez mais preferidos pelos clientes como ponto de contato com as instituições financeiras. Conforme a pesquisa, os caixas eletrônicos (65%), os smartphones (64%) e o site do banco (50%) são mais escolhidos do que as agências bancárias (47%).

Segundo Marcelo Beccaro, sócio da Hibou, a utilização dos meios eletrônicos em Goiás e no Brasil estão bem próximos da média norte-americana (70%), o que mostra um grau de amadurecimento do sistema como um todo. “O uso de aplicativos de banco nos smartphones evoluiu muito rapidamente, se considerarmos que esse avanço ocorreu de 2010 para cá, enquanto há um maior receio em relação à utilização dos sites de bancos”, frisa

Para o vice-presidente de Relações Institucionais da Associação dos Bancos de Goiás (Asban-GO), Mário Fernando Maia Queiroz, o uso de canais alternativos de acesso ao banco é uma tendência irreversível: começou com os caixas eletrônicos, há mais de duas décadas, e acompanhou a popularização da internet e de ferramentas on-line.

“As instituições investem fortemente na diversificação destes canais e também em tecnologias de segurança. Tanto é que, num universo de milhões de clientes, temos um porcentual ínfimo de problemas deste tipo”, comenta.

Praticidade

Não fossem os depósitos de cheques que precisam ser feitos pessoalmente numa agência, o médico Pablo Rassi Florêncio, 33 anos, praticamente não frequentaria agências bancárias. Ele sempre preferiu fazer as movimentações por meio eletrônico e, há cinco anos, utiliza quase exclusivamente seu smartphone na maioria das transações.

Para o médico, este é um canal de comunicação essencial para facilitar a operação das quatro contas correntes que possui em bancos diferentes (a quinta ele encerrou há poucos dias). Além de checar todas as informações, programar pagamentos e fazer transferências, Pablo é um entusiasta do pagamento de contas on-line. “Esse talvez seja o maior diferencial de todos. É muito prático poder pagar boletos sem ter de ir à agência”, destaca.

Opção já considera problemas

Para Marcelo Beccaro, da Hibou, mesmo tendo todas as ferramentas eletrônicas de contato com seu banco, a escolha de uma agência partir de sua localização pode ter algumas explicações. A mais óbvia é a facilidade para abertura de contas. A outra seria a ideia que o cliente tem de que, em algum momento, terá de ir à sua agência para resolver possíveis problemas.

Dados que embasam essa suposição são as queixas feitas no Procon Goiás. Os bancos revezam com as empresas de telefonia a liderança do ranking de reclamações. Somente no primeiro semestre deste ano, o órgão de defesa do consumidor registrou 2.743 atendimentos de clientes que tiveram problemas principalmente com as filas de espera (32%), contratos (29%), crédito consignado (14%) e cobranças indevidas (8%).

Pontos de vista

O vice-presidente da Asban, Mário Queiroz, discorda da afirmação e diz que é uma suposição feita de forma irresponsável. Ele aponta dados da própria pesquisa da Hibou, que levantou a opinião dos clientes sobre a qualidade de atendimento e serviços dos bancos. Mário Queiroz destaca que, somados aqueles que responderam considerar o atendimento normal, bom e muito bom, são 91% dos entrevistados, o que apontaria um resultado positivo para as instituições financeiras.

Entretanto, para a Hibou, se forem considerados apenas os clientes que indicaram o atendimento bancário como acima da média, não chegam a 50% dos entrevistados. “Sabemos que a fidelização passa principalmente pelo bom atendimento. Portanto, os bancos precisam melhorar ainda mais (neste quesito)”, conclui.

Fonte: Jornal O Popular