Mesmo com leis que amparam os clientes de bancos sobre prazo máximo de espera por atendimento, os longos períodos de aguardo são recorrentes nas agências goianas
Apesar de existirem leis que regulamentam o limite máximo de permanência dos consumidores em filas de bancos, nem sempre os 20 minutos toleráveis são o prazo máximo que um cliente de banco espera para ser atendido. Em Goiânia, a Lei Municipal nº 7.867 considera um dever "as agências bancárias, no âmbito do município, a colocar à disposição dos usuários, pessoal suficiente no setor de caixas, para que o atendimento seja efetuado em tempo razoável".
Sendo assim, o tempo considerado razoável de espera seria de 20 minutos em dias normais e 30 minutos em véspera ou após feriados longos. Ao frequentar qualquer agência bancária ou conversar com usuários de bancos diferentes, o que se percebe é que as normas não têm sido cumpridas na capital.
A assistente administrativa Gisele Maria, por exemplo, já perdeu as contas de quanto tempo gasta semanalmente providenciando serviços bancários. "Essa espera atrapalha muito minha rotina, já que eu poderia estar fazendo outras atividades ao invés de desperdiçar meu tempo em filas", lamenta. Em média, a espera por sua vez no banco particular em que costuma frequentar é de 40 minutos, ficando, várias vezes, sem lugar sequer para se sentar enquanto não é chamada.
Já a estudante Esthefany Araújo sofre com as filas todos os meses, quando vai descontar os cheques que recebe da empresa onde estagia. "Já fiquei mais de 30 minutos esperando. É complicado, porque planejamos uma coisa e, muitas vezes, não conseguimos cumprir. Às vezes nem a própria chefe entende nosso lado", comenta.
Direitos
Apesar de a lei estar do lado do consumidor, muitos não sabem como agir ou não conseguem um resultado satisfatório. Perguntada sobre como proceder em caso de desrespeito por parte do banco, Gisele afirma saber a quem recorrer, mas nunca o fez por não ter tempo para isso. "Sei que eles [bancos] não podem fazer isso, mas não tenho tempo para ir atrás de uma solução. Acredito que falta uma fiscalização maior por parte dos órgãos responsáveis para evitar essa situação". Ela ressalta que a burocracia e quantidade de documentos a serem apresentados também desestimulam a ação de denunciar.
Ao se sentir lesado, o consumidor tem as opções de ligar no disque-denúncia da Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor (Procon-GO) e solicitar que uma equipe vá ao local no momento em que espera na fila, ou ainda, chancelar o bilhete de senha quando for atendido no caixa, marcando o tempo em que ficou esperando por atendimento.
Mesmo com as possibilidades de denúncia, Esthéfany comenta que, o fato de ser necessário levar a senha como prova ao Procon não garante uma veracidade, pois o documento não se mostra eficaz. "Eu já observei muitas vezes que quando você pega o papelzinho da senha a hora está errada", aponta, referindo-se ao horário de chegada impresso na senha de chamada.
Fiscalização
As possibilidades de advertências e multas em dinheiro não inibem a má conduta dos bancos. O gerente de fiscalização do Procon-GO, André Abrão, explica que a fiscalização aos bancos é diária, com resultados recorrentes em autos de infração contra as agências bancárias. "As pessoas que permanecerem tempo maior que 30 minutos na fila podem entrar com ação judicial contra o banco e solicitar indenização por danos morais".
André revela que, em muitos casos, os bancos preferem pagar as multas que lhes são aplicadas do que melhorar o atendimento dado, reforçando o quadro de funcionários. As multas variam de acordo com o porte da empresa e a reincidência do ocorrido, por exemplo. Os valores são de, no mínimo, R$ 400 e, no máximo, R$5 milhões, ficando, em média, na faixa dos R$ 25 mil.
Fonte: DM