De acordo com estudo da consultoria Capgemini, dos entrevistados no Brasil, 59% tiveram satisfação neutra e para 10% a experiência foi negativa no ano passado
São Paulo - A percepção do brasileiro em relação ao seguro piorou no ano passado, segundo estudo exclusivo da consultoria global Capgemini. Embora a queda não tenha sido expressiva, passando de 31,9% em 2012 para 31% no exercício seguinte, o resultado coloca o País bem atrás de outros mercados. Na Argentina, por exemplo, o índice de experiência positiva com produtos securitários chegou a 39% e cresceu no período comparado. Enquanto isso, na África do Sul, o indicador é ainda maior, de 43%.
Dos entrevistados no Brasil, segundo a consultoria, 10% tiveram experiência negativa com o seguro enquanto nos outros 59% a satisfação foi “neutra”. “Essa indiferença mostra que os brasileiros trocam de seguradora com facilidade, o que não permite às seguradoras fidelizarem seus clientes”, avalia Paulo Marcelo, vice-presidente sênior de Financial Services da Capgemini.
Os Estados Unidos são o país mais bem posicionado quando o assunto é satisfação dos clientes com seguro, em 51%, com alta de 4,5 pontos porcentuais em 2013 ante o ano anterior. Na outra ponta está a Coreia do Sul na pior colocação, com índice de 15%. O estudo da Capgemini ouviu 15,5 mil segurados em 30 países. Dentre os temas abordados junto aos entrevistados, de acordo com a consultoria, estiveram a satisfação junto à seguradora, a importância de canais digitais, fatores que influenciam a decisão dos segurados, além da visão que têm sobre mídias sociais.
Passo atrás
Na avaliação do executivo da Capgemini, não é fácil ter uma experiência positiva na venda de seguros. Segundo ele, o setor de seguros está um passo atrás dos bancos de varejo quando o assunto é tecnologia. Isso porque enquanto a indústria bancária avança na migração do acesso de internet banking para o mobile, o setor de seguros ainda não superou barreiras para comercializar produtos via canais digitais e fornecer serviços por estes meios, segundo Marcelo.
“As seguradoras têm sistemas robustos, mas não privilegiaram a adoção da internet e da mobilidade de forma extensa. O setor tende a passar por uma transformação digital”, avalia Paulo Marcelo.
Desafios
Para reverter este cenário, as seguradoras no Brasil têm o desafio de reduzir custos com canais de distribuição de seguros, sejam eles corretores de seguros, agências bancárias ou canais digitais, ao mesmo tempo que precisam expandi-los.
Entretanto, o executivo destaca que a ampliação não está no âmbito físico, mas no meio online. Isso significa que o mercado precisa, de acordo com Marcelo, explorar melhor não só a venda de seguros nos canais digitais bem como avançar na oferta de serviços como avisos de sinistros e acompanhamento, processos que já estão disponíveis no mundo online, mas ainda não são feitos 100% por estes meios.
O grande desafio das seguradoras é reduzir os custos para aumentar o lucro e ao mesmo tempo melhorar a experiência positiva de seus clientes em relação ao uso do seguro, de acordo com o executivo. Até mesmo as multinacionais têm dificuldade de quebrar a barreira da migração dos sistemas para tecnologias mais acessíveis. “A satisfação dos brasileiros com serviços de seguros está muito baixa comparada à média de mercado. Não é só preço, mas também a rapidez e a facilidade com que contratam o seguro. Os clientes estão dispostos a pagar um pouco mais para ter um serviço melhor e mais rápido”, destaca o executivo.
Como as seguradoras que atuam no ramo de apólices de automóveis e patrimoniais no Brasil dependem da parceria com os corretores, o estudo da Capgemini identificou a busca dessas companhias por fortalecer este relacionamento numa tentativa de melhorar a experiência dos segurados. Outras estratégias incluem, diversificar canais de distribuição inovadores e de baixo custo.
Fonte: O Popular