Para os pesquisadores do SPC e da CNDL, maior parte dos consumidores é descuidada, não se previne contra golpes e nem sequer possui plena consciência de que foi enganada
Telefonia, bancos, construtoras, varejo, e-commerce: quem nunca teve problema de consumo pode se considerar uma pessoa de sorte. Nos últimos 12 meses, pelo menos 5,4 milhões de consumidores apenas nas capitais brasileiras foram vítimas de algum tipo de fraude, o equivalente a mais da metade (54%) da população, segundo pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).
A principal delas diz respeito à propaganda enganosa - uma em cada três pessoas (31%) passou por esta situação no último ano. Em seguida, está a prestação de serviços: 21% receberam um atendimento diferente do que havia sido contratado. Dificuldades em acionar a garantia após a compra de um produto (12%) e a adulteração de combustíveis (10%) também aparecem como fraudes mais recorrentes.
Ludibriados
Mas, além da frequência com que ocorrem as lesões aos direitos do consumidor, um outro dado da pesquisa impressiona: mesmo sofrendo golpes, os brasileiros não têm clareza de que foram ludibriados. Antes do questionamento mais aprofundado dos pesquisadores, somente metade deles (28%) assumiu ter passado por fraudes. A discrepância se deve à falta de conhecimentos sobre os próprios direitos e sobre as obrigações que os fornecedores precisam cumprir, afirma o educador financeiro José Vignoli, do SPC Brasil.
“Em muitos casos os consumidores são fraudados e acham que estão lidando com uma situação normal. Esse desconhecimento é grave, porque deixa o golpista impune, estimula novas práticas e dificulta a vida do consumidor na hora de buscar um possível ressarcimento”, ressalta o educador.
Solução
No Procon Goiás, foram feitos mais de 86,3 mil atendimentos em 2013, muitos deles orientações, dúvidas ou questões que foram resolvidas de imediato. Do total, apenas 1% viraram processos administrativos e o órgão entregou 600 petições aos consumidores para ingresso no Poder Judiciário no ano passado. Conforme a assessora geral da entidade de defesa do consumidor, Rosânia Nunes, os problemas mais reclamados são, de longe, os serviços de telefonia e bancários.
Em relação às empresas telefônicas, a principal contenda é sobre cobranças indevidas e as alterações ou rescisões de contrato unilaterais (a empresa muda o contrato dou o rescinde sem avisar o cliente previamente). Já com os bancos, além das reclamações sobre o tempo de espera na fila, é muito comum o cliente não receber com antecedência o contrato e, daí, sem conhecimento prévio dos acordos, uma série de problemas se instala. “Nestes casos, ele nem sabe o que está sendo cobrado”, destaca.
Infração
O advogado José Antonio Domingues da Silva, do escritório GMPR Advogados, afirma que, no caso da propaganda enganosa, tanto o excesso de informações quanto a falta pode caracterizar uma infração aos direitos do consumidor. O primeiro caso é quando a empresa vende um produto ou serviço e só entrega parte do que foi anunciado ou combinado.
O segundo caso ocorre quando a propaganda omite dados que são essenciais para o consumidor, segundo exemplifica José Antonio. “Uma determinada montadora vendia um tipo de caminhão com o nome de picape. Por não constar que haveria a necessidade de habilitação na categoria C, muitos motoristas sem autorização legal para guiar compraram o veículo e depois constataram que não poderiam guiá-lo. Posteriormente, a empresa teve de ressarcir os consumidores prejudicados.”
Morosidade causa desistência
Para o advogado José Antonio Domingues da Silva, a baixa procura pelos direitos está muito ligado à morosidade com que os processos e demandas são julgados. Abrir um processo demanda tempo para comparecer a audiências e esperar para que a ação passe por várias instâncias, desde a administrativa (no próprio Procon) até à Judicial, que envolve vários julgamentos, recursos impetrados pelas empresas, dentre outras etapas.
“Além do desgaste físico, a pessoa tem de gastar tempo, dinheiro, combustível, estacionamento. Tudo isso já desmotiva o consumidor. E se o problema diz respeito a um produto de baixo custo (um refrigerante estragado, uma cobrança indevida de poucos reais na conta de telefone, dentre outros exemplos), é bem provável que ele desista, até mesmo porque não temos uma cultura de busca pelos direitos”, ressalta o advogado, acrescentando a importância de se investir em conscientização da população, inclusive na escola fundamental.
Fonte: Jornal O Popular