Justiça determina que Banco do Brasil pague indenização de R$ 5 mil a usuário que ficou 1 hora e 44 minutos à espera de atendimento
A Justiça determinou que um consumidor seja indenizado em R$ 5 mil por danos morais pelo Banco do Brasil por ter passado 1 hora e 44 minutos na fila à espera de atendimento em uma das agências da instituição, no dia 22 de fevereiro de 2010. Valdivino Weber de Menezes obteve decisão favorável em segunda instância e, apesar de ainda caber recurso, a expectativa é que esse posicionamento da 6ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado de Goiás incentive mais consumidores a recorrerem à Justiça.
A Lei Municipal 7.867, de 15 de março de 1999, determina que o tempo máximo de espera é de 20 minutos em dias normais e 30 minutos nas vésperas ou dias seguintes a feriados prolongados. Em 2012, o Procon Goiás atendeu 1.199 consumidores que tiveram problemas com tempo de espera nas filas de bancos do Estado. Já nos primeiros meses de 2013, 319 consumidores foram atendidos pelo órgão.
As denúncias são feitas através do telefone 151 ou por consumidores que procuram diretamente o órgão com a senha do banco autenticada. Somente neste mês de fevereiro, a equipe de fiscalização do Procon Goiás autuou 27 agências bancárias que demoraram mais de 20 minutos para atender.
A superintendente do órgão, Darlene de Araújo, informa que, sempre que possível, a fiscalização se dirige à agência quando chega uma denúncia. “Os bancos sempre alegam que foi um caso isolado e que já estão resolvendo o problema”, lembra. A multa aplicada aos bancos geralmente é de R$ 45 mil por cada autuação, mas os bancos sempre recorrem à Justiça para tentar anula-las.
Para o relator do processo, juiz substituto em segundo grau Marcus da Costa Ferreira, é ilícita a extrapolação do prazo razoável para a prestação do serviço, sem justificativa plausível. Além disso, ele observou, o cansaço físico e o desgaste emocional que sofre uma pessoa quando é obrigada a esperar por mais de uma hora numa fila e é uma afronta à dignidade do consumidor.
Para o advogado de Valdivino Weber, Leandro Vicente Ferreira, o problema é o descaso das instituições para com o consumidor. Segundo ele, Valdivino conseguiu provar a demora porque pediu ao atendente do banco que autenticasse sua senha entregue na chegada com o horário da realização do atendimento.
A Associação de Bancos de Goiás (Asban) alegou que o sistema financeiro tem investido em canais alternativos para atendimento dos seus clientes, com inúmeras formas de acesso que permitem a realização de várias operações.
Segundo a Asban, o atendimento na rede de agências, na quase totalidade das milhares de transações diárias na praça de Goiânia, ocorre nos prazos definidos pela legislação, mas reconhece que podem ocorrer demoras por problemas pontuais.
Em nota, o Banco do Brasil informou que investe permanentemente para melhorar o atendimento em suas agências e canais alternativos.
Fonte: Jornal O Popular